服务水平协议

生效日期:2020年10月30日

Citrix Cloud采用业界最佳实践设计，以实现高程度的服务可用性。

本服务水平协议(SLA)描述了Citrix对Citrix云服务可用性的承诺。该SLA是Citrix所涵盖服务(“服务”)的最终用户服务协议(EUSA)的一部分。

思杰的服务承诺(“服务承诺”)是保证服务每月至少99.9%的正常运行时间(“每月正常运行时间”)。每月正常运行时间的计算方法是:从100%中减去服务实例处于“不可用”状态的整个月中的分钟百分比。下表列出了各项服务及其可用性的衡量标准。每月正常运行时间百分比测量不包括以下原因导致的停机时间:

• 定期定期维护窗口。
• 客户未能按照记录的服务遵循配置要求https://docs.citrix.com、滥用行为、错误输入。
• 在思杰建议用户修改使用服务后，如用户未修改使用服务，则用户使用服务。
• 由Citrix未管理的任何组件引起的包括但不限于客户控制的物理和虚拟机，客户安装和维护操作系统，客户安装和控制软件，网络设备或其他硬件;客户定义和受控安全设置，组策略和其他配置策略;公共云提供商故障，互联网服务提供商故障;或Citrix控制外部的其他客户支持因素。
• 客户的员工，代理商，承包商或供应商，或者任何通过客户密码或设备获得访问的人，或者通过客户未能遵循适当的安全实践。
• 客户的尝试执行超过服务权利的操作。
• 因不可抗力(包括但不限于自然灾害、战争、恐怖主义行为或政府行为)造成的服务中断。

没有服务承诺提供任何Citrix试用，技术预览，实验室或Beta服务。

Citrix为客户提供服务承诺：

• 使用基于一期的订阅（1年最低订阅期）购买了服务。
• 在索赔期间，根据适用于该服务的许可证模型，至少有100个单位订阅（Citrix服务提供商的1,000个最低限度）。

思杰服务提供商(CSPs)将于2018年10月1日获得资格。

每项服务可用性措施

服务承诺及补救措施

在Citrix不符合服务承诺至少3的任何连续5个月或SLA生效日期后,独家补救服务10%信用month-for-month基础上,对于那些Citrix的个月未能满足服务承诺,适用于“用户”下一个年度服务延期的即时续期，适用于相同的服务和相同数量的受影响的设备。

• 月正常运行时间百分比:< 99.9%
• 服务信用：适用月份10％折扣（作为凭证赠送给客户）

要收到上述补救措施，客户必须符合EUSA，并且客户必须在连续五个月期间的最后一个月结束时的三十（30）天内向客户报告被制造。有关报告可能违反此SLA的说明，请参阅CTX237141。

该请求必须标识服务，定义不可用的日期，次数和持续时间，以及支持不可用的日志或记录，以及识别受所请求或修复的任何技术支持或修复的受影响的用户和位置。只有一个服务信用，每项服务将发出适用的月份，最多为所有月份的延期所有月份提供10％的服务信用。客户必须在购买延期时赠送凭证。

如果您通过转售商购买延期，您将通过转售商获得信用。我们为直接购买申请的信用额度，或通过您的经销商间接购买的信用额度，将基于相同数量的单元扩展的比例、混合建议零售价。思杰不控制转售价格或转售信贷。积分不包括因向思杰或转售商付款而获得的抵销权。思杰偶尔会更新这些条款。当更新发生时，Citrix还将修改服务水平协议顶部的发布日期。任何更改仅适用于当前发布日期或之后的新服务购买或服务扩展。