サービスレベルアグリーメント
発効日：2020年10月30日
Citrix云は業界のベストプラクティスを使用して,高度なサービス可用性を実現するように設計されています。
このサービスレベルアグリーメント(SLA)では,Citrix云サービスの可用性に関するシトリックスの目標について説明します。このSLAは,対象サービス(“サービス”)に関するシトリックスのエンドユーザーサービス契約(EUSA)の一部です。
シトリックスのサービス目標(“サービス目標”)は,サービスの月間稼働時間(“月間稼働時間”)を99.9%以上に維持することです。月間稼働時間は,当該サービスのインスタンスが1か月間に”使用不可“の状態にあった時間(分)のパーセント値を100%から引いて計算します。サービスの種類およびサービス別の可用性の評価基準については,以下の表で定めるものとします。月間稼働時間(%)には次のような原因で生じたダウンタイムを含みません:
- 定期的にスケジュール設定された保守時間。
- 当該サービスの構成要件(https://docs.citrix.com)にお客様が従わなかった場合，不正なアクティビティがあった場合，または入力に問題があった場合。
- シトリックスがお客様に当該サービスの使用について変更するよう勧めた後に,お客様がサービスを変更せずに使用した場合。
- シトリックスが管理していないコンポーネント(次を含むがこれに限定されない)が原因である場合:お客様が管理している物理および仮想マシン,お客様がインストールし保守しているオペレーティングシステム,お客様がインストールし管理しているネットワーク機器またはその他のハードウェア,お客様が定義し管理しているセキュリティ設定,グループポリシーおよびその他の構成ポリシー。パブリッククラウドプロバイダーの障害，インターネットサービスプロバイダーの障害。シトリックスの制御の及ばない他のカスタマーサポート要因。
- お客様の従業員,代理店,契約社員,もしくはベンダー,もしくは第三者がお客様のパスワードや機器を使用してアクセスした場合,またはお客様が適切なセキュリティ上の推奨事項に従わなかったその他の場合。
- お客様がサービス使用権を越える処理を実行しようとした場合。
- 不可抗力によるサービスの中断(自然災害,戦争もしくはテロ行為,または政府の方針を含むがこれに限定されない)。
シトリックスのトライアル,テクニカルプレビュー,实验室もしくはベータ版のサービスについては,サービス目標は提供されません。
シトリックスは，次のお客様にサービス目標を提供します:
- 期間ベースのサブスクリプション(最低1年間のサブスクリプション期間)を使用して当該サービスを購入している。
- 請求期間中に当該サービスに適用できるライセンスモデルあたり少なくとも100ユニットのサブスクリプション(Citrix服务提供者で最小1000)がある。
思杰服务提供商(CSP)は2018年10月1日に対象となりました。
サービス別の可用性の評価基準
| サービス | 月間稼働時間の評価基準 |
|---|---|
| Citrix性能分析 | ユーザーがアプリやデスクトップのパフォーマンスにアクセスして改善できる時間。 |
| Citrix安全分析 | ユーザーがユーザーアクセスとユーザーアクティビティのリスクを検出して軽減できる時間。 |
| Citrix应用交付管理サービス | すべてのpopでサービスを利用できる平均時間。 |
| Citrix内容合作 | ユーザーが自分のアカウントに関連付けられたファイルやフォルダーを表示したり,シトリックス管理のストレージゾーンでホストされているファイルをダウンロードしたりできる時間。 |
| Citrix端点管理 | ユーザーがサービスを使用して,シトリックスが配信したモバイルアプリおよび登録済みデバイスにアクセスできる時間。 |
| HDXプロキシ用のCitrix网关サービス | ユーザーがサービスを使用して，自分のアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。 |
| 思杰智能流量管理 | ユーザーがDNSクエリまたはHTTP APIコールを使用してトラフィック管理機能にアクセスできる時間。 |
| SD-WAN协调器 | ユーザーがサービスを使用して,SD-WAN协调器アカウントにアクセスし,SD-WANネットワークを管理できる時間。 |
| Citrix安全工作空间访问 | ユーザーがサービスを使用して，SaaSまたは内部Webアプリにアクセスできる時間。 |
| Citrix虚拟应用サービス | ユーザーがサービスを使用して，自分のアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。 |
| Citrix虚拟桌面サービス | ユーザーがサービスを使用して，自分のアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。 |
| Citrix虚拟应用和桌面サービス | ユーザーがサービスを使用して，自分のアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。 |
| Citrix工作区 | 上記コンポーネントサービスの場合と同じですが，可用性は個別に評価します。一部のコンポーネントに関するクレームの場合，クレジットはその割合で配分されることがあります。 |
| Citrix Wrike | ユーザーがサービスにアクセスして使用できる時間。 |
サービス目標と救済措置
シトリックスが本SLA発効日から起算して連続5か月間に3回以上サービス目標を達成しなかった場合には,排他的な救済措置として,10%のサービスクレジットが,月単位で,シトリックスがサービス目標を達成しなかった月数分,お客様が直近の更新期間に翌年度のサービスを延長されるときに,影響を受けたものと同じサービスおよびユニット数に関して計上されるものとします。
- 月間稼働時間(%):< 99.9%
- サービスクレジット:該当する月数分の10%(お客様にバウチャーとして提供)
上記の救済を受けるためには,お客様はEUSAに従い,サービスクレジットを請求する連続5か月間の最終月末から三十(30)日以内に目標未達成について報告する必要があります。このslaに違反している可能性を報告する手順については，CTX237141を参照してください。
請求の際は,サービスを特定し,使用不可の状態にあった日時および期間と合わせて証拠となるログまたはレコードを明確にし,影響を受けたユーザーとその場所,およびテクニカルサポートの要求または修復アクションの実施についてもすべて明示する必要があります。1サービスあたり1回のみ，該当する月数分のサービスクレジットが発行されます。延長期間全体に対して，10%のサービスクレジットが最大1回，発行されます。お客様は，延長購入時にバウチャーを提示する必要があります。
販売代理店経由で延長を購入する場合は，販売代理店経由でクレジットを受け取ります。直接購入に適用されるか間接購入で販売代理店経由で提示されるクレジットは,同じユニット数を延長する場合の混合レートでの希望小売価格を配分した額に基づきます。シトリックスが再販価格および再販クレジットを制御することはありません。クレジットにはシトリックスまたは再販代理店への支払いを相殺する権利はありません。シトリックスは，これらの規定を適宜変更することができるものとします。変更時に，シトリックスは本サービスレベルアグリーメントの冒頭にある発行日を併せて変更します。変更はすべて，最新発行日以降のサービス新規購入あるいはサービス延長にのみ適用されます。