最后更新:2021年5月12日
某些需求或环境需要额外的关注和创造力，这就是为什么我们在CSS程序之外提供额外选项的原因。从硬件支持和维护到对报废（EoL）Citrix产品的扩展支持，我们将帮助确保您的Citrix解决方案的可靠性。
无论组织的规模或复杂性如何，Citrix Appliance Maintenance使您能够有效地部署和管理Citrix应用程序交付和安全硬件。
它提供无限的全球技术支持，最新的软件升级和更换故障设备，以保持最佳运行的Citrix硬件。
注:应用程序交付和安全订阅客户现在包括客户成功服务(CSS)程序和退货材料授权(RMA)附加选项。请检查CSS程序页为更多的细节。
维护水平
特征 |
黄金加成 |
黄金 |
银币 |
青铜色 |
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报道时间 |
24/7/365 |
24/7/365 |
营业时间 |
营业时间 |
返回材料授权 |
4小时内[1] |
1个工作日内[2] |
1个工作日内[2] |
10个工作日内[3] |
访问可用的软件更新和错误修复 |
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制造商的保修范围 |
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支持通过电话，网络，实时聊天和无限数量的联系人 |
Gold Plus计划标准
对于Gold Plus维护，服务包括在Citrix授权从服务中心发布替换产品后4小时内交付。
本服务仅适用于以下情况:更换产品交付地点位于思杰服务中心(位于美国)70英里范围内，或思杰服务中心(位于美国以外)50英里范围内。客户位置和思杰服务中心位于同一个国家。客户有责任确保其位于该半径范围内。可以找到思杰服务中心的位置在这里. 任何与Citrix服务中心位置相关的问题都应发送至goldplusaddress@citrix.com．
客户必须将产品的物理地址与Gold Plus覆盖范围提交给goldplusaddress@citrix.com产品安装后立即进行。地址也可以通过电子邮件更新goldplusaddress@citrix.com．该地址为上述客户位置，替换产品将在此交付。在发出服务请求时，将不接受对该地址的任何更改。
Please note: If the Customer location meets the requirements above but a new Citrix Service Center needs to be set up, this will require a lead time of up to (6) weeks in the U.S. or three (3) to six (6) months outside of the U.S. prior to Gold Plus Maintenance being available. Customer will receive Gold Maintenance (next business day RMA shipment) for the applicable Products until the Citrix Service Center is set up.
一些产品组件在Gold Plus维护下不可用。
程序方面
在产品的主流维护和扩展维护阶段可用。一旦产品版本达到使用寿命结束日期，与安全相关的热修复程序、技术支持和产品下载将不再可用。有关更多信息，请查看Citrix产品支持生命周期策略。
[1] Citrix授权从服务中心发布替换产品后4小时内交付。
[2] 在发布RMA编号*后的1个工作日内发货。
[3]发出RMA号后10个工作日内装运。
*请注意，在法规要求在RMA装运前提供出口批准文件的国家，装运时间可能更长。
*截至2019年1月1日，软件TRM服务仅在特定市场提供，包括亚太地区和日本、拉丁美洲和加勒比地区，以及欧洲、中东和非洲的特定国家。现有TRM协议可延长至2019年10月1日，且仅延长一年。如有疑问，请联系您的客户团队，他们可以帮助确保顺利过渡。更多详细信息，请参见支持计划生命周期矩阵．
注:这对硬件TRM产品没有影响，它们仍然在所有市场上可用。
准备好体验我们的最高水平的优先级服务，以及它如何超越我们的传统TRM产品?关注我们的优先客户视频并查看我们的优先级页面．
热心的倡导者
(硬件TRM可在所有市场。软件TRM可在有限的市场。)
您的TRM将作为您在Citrix内部的倡导者，确保对任何技术案例给予正确的优先级，并将您在Citrix产品和部署方面的经验传递给产品管理和开发团队。您的TRM还可以让您访问产品测试版，扩展您的测试窗口，并为您提供影响特性开发的能力。
TRM套餐的开始服务时间为200小时，并且在一个地区可以无限次地发生事故。
| 特征 | TRM* | 优先级 | 优先权加 |
|---|---|---|---|
| 指派技术客户经理作为您在思杰的拥护者 | |||
| 成功计划以满足您的业务和技术目标 | |||
| 优先级队列，可直接访问优先级支持工程师，以更快地解决问题 | 对于严重程度1的问题，响应时间小于15分钟 | 对于严重性1的问题，响应时间小于10分钟 | |
| 计划支持更改事件，以协助实现、迁移和更新 | 40小时 | 80小时 | |
| 紧急情况管理，拥有并加速补救严重程度1的问题 | |||
| 环境支持性和运营审查，通过前瞻性的洞察力，最大限度地减少风险和停机时间 | |||
| 执行级赞助人作为您的倡导者，确保您的要求和问题得到及时处理 | |||
| 可定制的附加软件包与您的业务目标保持一致，精心挑选的Citrix专家团队专注于您的成功 |
扩展支持计划通过在维护结束（EOM）或寿命结束（EOL）里程碑后提供技术支持和维护，并收取额外费用，使您能够控制升级策略。
| Citrix虚拟应用和桌面 | Citrix虚拟应用程序 | Citrix管理程序 |
XenDesktop 7.15升 |
XenApp 7.15 LTSR |
7.1 XenServer LTSR |
要求和资格
需要对客户的底层Windows操作系统提供同等级别的Microsoft支持。如果没有这种支持，Citrix修复问题的能力可能会受到限制。
客户必须有一个基础技术支持协议，产品线扩展支持是必需的。
有关完整的产品生命周期日期，请参阅产品生命周期矩阵．