改变呼叫中心的未来

Capita plc与思杰公司合作，在短短三天内将18000名联络中心顾问从办公室转变为在家办公。

作为英国最大的业务流程外包和专业服务公司，Capita为政府和知名公司提供客户联系、支持和管理服务。该公司在英国、南非、欧洲和印度设有联络中心。

思杰IT总监Adrian Whitaker表示:“思杰一直在我们的客户管理职能中发挥着主要作用。Capita使用Citrix从本地数据中心向联络中心顾问的瘦客户端终端提供了一个安全稳定的桌面。当宣布Covid-19封锁时，惠特克和他的团队正在将数据中心迁移到微软Azure。呼叫中心的传统运营模式是基于办公室的。

惠特克说:“当大流行到来时，我们没有为我们的顾问提供在家工作的解决方案。”“一夜之间，我的10人团队的任务是为三个国家的1.8万名联络中心顾问以及Capita的企业员工实施一个解决方案，这样我们就可以无缝地将他们转移到一个完全模仿他们现场情况的家庭工作解决方案。”

惠特克解释说，一致性是关键，“对呼叫中心顾问来说，环境的变化可能会令人生畏，所以我们必须提供与他们在办公室习惯使用的相同的东西。我们的很多特工在家里没有豪华的办公空间，所以他们可能会在厨房或餐厅的桌子上工作。我们要求他们使用笔记本电脑，而不是Wyse终端，这样在外观上也会有变化。”

Capita的IT平台团队包括几位经验丰富的思杰工程师，他们很快推荐了他Citrix工作区作为为用户提供简单、安全访问和一致性体验的最佳解决方案。

“从我们做出决定到部署在家办公解决方案，只花了三天时间。我们建立了一个支持18000个用户的环境，并开始过渡，每个客户端都需要独特的应用程序，所有这些都通过思杰工作区呈现。

熟悉的桌面可以缓解压力，提高工作效率

Capita迅速采取行动，为其代理商提供笔记本电脑，这样他们就可以在家中最方便的地方轻松工作。

惠特克解释说:“你可以想象，顾问们非常紧张。“在大流行的巨大破坏中，他们不得不习惯在家工作的想法，对使用新技术感到焦虑，这是可以理解的。”

Citrix Workspace为每个人提供了访问其工作的简单方法。

“使用VPN是不可行的。使用Workspace，人们只需使用一个简单的URL。”“思杰处理所有的多因素身份验证，并根据客户项目确定用户是需要被引导到我们的内部部署解决方案还是Azure解决方案。每个人都通过Citrix云连接器进入Capita，这给了我们一个安全、加密的链接。代理使用他们的凭证登录-并提供桌面(包括所有特定于客户端的应用程序)-他们在办公室时使用的桌面。在那之后，一切照常。桌面体验的简单性是我们决定选择Workspace的首要因素。”

很快，代理们就开始使用微软团队来相互联系，而团队领导则使用该工具进行晨间会议和其他活动，以“帮助他们感觉自己是Capita大家庭的一员”。为了支持顾问们独自在家工作的奇怪经历，Capita IT团队使用Teams定期举办展示和讲述会议。很快，即使是最担心的特工也从最初的担忧转向了接受这项技术。

Whitaker说:“部署Citrix Workspace桌面是无缝的。“这是一个使用起来非常简单的工具，任何以前用过电脑的人都可以连接到它。”

快速响应支持客户和关键服务

Capita的客户包括许多有重要客户支持需求的组织，如公用事业、动物福利和移动电信提供商。在照顾老年人或弱势顾客至关重要的时期，Capita的快速反应非常重要，受到赞赏。

惠特克说:“我们能够在很短的时间内为所有客户部署一个在家办公的解决方案，这是对我们团队的证明。”“客户说，‘谢谢你这么快就做了这么多。我们的交付速度比一些客户自己的IT团队还要快。Citrix Workspace使我们能够做到这一点。”

在动荡和转型时期，该业务甚至能够帮助正在努力应对前所未有需求的新零售客户，引入会话AI等智能自助技术，使组织能够支持更多客户，并为公共医疗机构和政府举措提供额外支持，以帮助应对大流行的影响。

惠特克指出:“我们看到一些地区的活动大幅增加。”Capita的反应得到了Workspace和Azure (Capita云迁移项目的原始驱动程序)的可伸缩性以及员工的承诺的支持。“我们客户的生产率提高了。我们已经看到，人们想要尽他们所能来帮助，以及互相支持。在这些关键服务中工作的特工们致力于尽自己的一份力量来支持响应。”

改变呼叫中心运营的未来

Capita对前所未有的局势作出的迅速和成功的反应将产生持久的效果。

惠特克认为:“疫情期间，呼叫中心工作的未来已经发生了变化。”“人们已经开始思考可能性的艺术，客户旅程的数字化转型和虚拟工作已经加速。对于跨国公司来说，你可以看到混合工作模式的好处，因为如果人们可以在家工作，就需要更少的房地产。员工也有巨大的利益。他们可以避免通勤的成本和时间。他们可以很灵活，可以在不同的时间工作，比如在高峰时段提供与出行相关的支持服务。而且，对于单亲父母来说，在家灵活工作时间的能力使他们能够在以前不能工作的时候找到一份工作。”

“我们刚刚完成了一项针对员工的调查，”他继续说，“未来工作的主要选择是在家和办公室工作的混合。”

管理快速过渡到在家办公的经验也影响了IT战略。

“技术团队采用了一种非常同理心的方法来帮助在家工作的人上网。这让我们更深入地了解人们将如何接受新技术。使我们的系统更易于使用将有助于留住员工，提供在家办公的能力也将如此。如果你两天来办公室，三天在家工作，工作与生活的平衡就会得到改善。人们可以看到他们的家人。流失率将下降，我们在培训和留住人才方面需要的整体投资将降低。”

展望未来，惠特克希望改进Capita的家庭办公解决方案，用更安全、更容易管理的低能耗瘦客户端设备取代应急笔记本电脑。从内部部署到微软环保的Azure数据中心的迁移计划于2021年底完成。这将进一步增强Capita的灵活性，以及减少在家办公的旅行要求，有助于实现其可持续发展目标。

Whitaker总结道:“思杰为我们提供了一个灵活、可扩展的平台，使我们能够在任何情况下快速响应客户的需求。“思杰简单而安全。它向英国、欧洲、南非和印度的代理提供了一个由我们控制的桌面，而数据则安全地保存在英国的数据中心。这对我们的客户很重要。战略上，选择Workspace使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来，使我们的员工、客户和Capita受益。”