改变呼叫中心的未来

Capita plc与思杰在短短三天内就将1.8万名呼叫中心顾问从办公室转移到在家办公。

作为英国最大的业务流程外包和专业服务公司，Capita为政府和知名企业提供客户联系、支持和管理服务。该公司在英国、南非、欧洲和印度设有联络中心。

“Citrix一直在我们的客户管理职能中扮演着主要角色，”IT总监Adrian Whitaker说。Capita使用Citrix从内部数据中心向联系中心顾问的瘦客户端终端提供安全稳定的桌面。当宣布新冠肺炎封锁时，惠特克和他的团队正在将数据中心迁移到微软Azure。呼叫中心运营的传统模式是基于办公室的。

惠特克说:“当大流行到来时，我们没有为我们的顾问提供在家工作的解决方案。“一夜之间，我的10人团队的任务是为三个国家的1.8万名呼叫中心顾问以及Capita的公司人员实施一个解决方案，这样我们就可以无缝地将他们转移到一个完全的在家工作解决方案，该解决方案将完全模仿他们在现场的工作。”

一致性是关键，惠特克解释道，“环境的变化可能会让呼叫中心顾问望而生畏，所以我们必须展示一些他们在办公室习惯使用的东西。我们的很多代理在家里没有豪华的办公空间，所以他们可能会在厨房或餐桌上工作。我们要求他们使用笔记本电脑，而不是Wyse终端，这样也会带来审美上的改变。”

Capita的IT平台团队包括几位经验丰富的思杰工程师，他们很快就推荐了Citrix工作区作为为用户提供简单、安全访问和一致性体验的最佳解决方案。

“从我们做出决定到部署在家办公解决方案只花了三天时间。我们建立了一个支持18000名用户的环境，并开始过渡，为每个客户端提供独特的应用程序，所有这些都通过Citrix Workspace呈现。

熟悉的桌面可以缓解压力，提高效率

Capita迅速行动起来，为其代理提供了笔记本电脑，这样他们就可以在家里最方便的地方轻松工作。

Whitaker解释道:“你可以想象，顾问们非常紧张。”“在大流行的巨大破坏中，他们不得不习惯在家工作的想法，对使用新技术感到焦虑，这是可以理解的。”

Citrix Workspace为每个人访问他们的工作提供了一种简单的方式。

“使用VPN是不可行的。有了Workspace，人们只需使用一个简单的URL，”他说。“Citrix处理所有的多因素认证，并根据客户项目决定用户是需要被引导到我们的本地解决方案还是Azure解决方案。每个人都通过Citrix云连接器，这为我们提供了一个安全、加密的链接到Capita。代理使用他们的凭证登录——并呈现在他们在办公室使用的桌面(包括所有特定于客户端的应用程序)。在那之后，一切如常。桌面体验的简单性是我们决定选择Workspace的首要因素。”

很快，特工们就开始使用Microsoft Teams互相联系，而团队领导则在早上开会和其他活动中使用该工具，以“帮助他们感觉自己是Capita大家庭的一员”。为了支持顾问们独自在家工作的奇怪体验，Capita IT团队使用Teams进行定期的展示和讲述会议。很快，即使是最担心的代理也从最初的担忧转向了接受这项技术。

“部署Citrix Workspace桌面是无缝的，”惠特克说。“这是一个使用起来非常简单的工具，任何以前用过电脑的人都可以连接到它。”

对支持客户和关键服务的快速响应

Capita的客户包括许多具有关键客户支持需求的组织，如公用事业、动物福利和移动电信提供商。在照顾老年人或弱势客户至关重要的时期，Capita的快速反应非常重要并受到赞赏。

惠特克说:“我们能够在很短的时间内为所有客户部署在家办公的解决方案，这是对团队的证明。”“客户说，‘谢谢你们所做的一切，这么快。’我们的交付速度比一些客户自己的IT团队还要快。Citrix Workspace使我们能够做到这一点。”

在剧变和转型时期，该业务甚至能够帮助新零售客户，他们正在努力应对前所未有的需求，引入智能自助技术，如会话式人工智能，使组织能够支持更多的客户，并为公共卫生保健机构和政府举措提供额外的支持，以帮助应对大流行的影响。

惠特克指出:“我们看到一些地区的活动大幅增加。”Capita的回应得到了Workspace和Azure (Capita云迁移项目的原始驱动程序)的可伸缩性的支持，以及员工的承诺。“我们客户的生产力提高了。我们看到人们想要尽他们所能去帮助，以及互相支持。从事其中一些关键服务的工作人员致力于尽自己的一份力量支持应对工作。”

改变呼叫中心运营的未来

Capita对前所未有的情况做出快速而成功的反应，将产生持续的效果。

惠特克认为:“在这次大流行期间，呼叫中心工作的未来发生了变化。”“人们开始思考可能性的艺术，客户旅程的数字化转型和虚拟工作等事情都在加速。对于跨国公司来说，你可以看到混合工作模式的好处，因为如果人们可以在家工作，需要的不动产就会更少。这对员工也有巨大的好处。他们可以避免通勤的成本和时间。他们可以很灵活，可以在不同的时间工作，比如在高峰时段支付与旅行相关的支持服务。而且，对于单亲父母来说，在家灵活工作的能力使他们能够在以前无法接受的工作中工作。”

“我们刚刚完成了一项对员工的调查，”他继续说，“未来工作的主要选择是家庭和办公室工作的混合。”

管理迅速过渡到在家办公的经验也影响了IT战略。

“技术团队采用了一种真正感同身受的方法来帮助在家工作的人上网。这让我们对人们将如何接受新技术有了更深的了解。使我们的系统更易于使用将有助于留住员工，提供在家办公的能力也将有助于留住员工。如果你来办公室工作两天，在家工作三天，工作和生活的平衡就会得到改善。人们可以看到他们的家人。流失率将会下降，我们需要在培训和留住员工方面的总体投资将会降低。”

展望未来，惠特克希望改进Capita的家庭工作解决方案，用更安全、更容易管理的低能耗瘦客户端设备取代应急笔记本电脑。从办公场所到微软的环保Azure数据中心的迁移计划将在2021年底完成。这将进一步增强Capita的灵活性，以及减少在家办公的旅行需求，有助于实现其可持续发展目标。

惠特克总结道:“思杰为我们提供了一个灵活的、可扩展的平台，使我们能够在任何情况下快速响应客户需求。”“思杰简单又安全。它向英国、欧洲、南非和印度的代理提供由我们控制的桌面，而数据则安全地保存在英国数据中心的岸上。这对我们的客户来说很重要。从战略上讲，选择Workspace使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来，从而使我们的员工、客户和Capita受益。”