参考架构:使用Citrix虚拟应用程序和桌面的ServiceNow
读者
本文档面向技术专业人员，它决策者，合作伙伴和系统集成商。此文档还允许管理员通过ServiceNow浏览并采用Citrix ITSM适配器服务。ITSM服务有助于无缝,轻松地自动化,监视和管理Citrix虚拟应用程序和桌面环境。读者应该对ITSM和ServiceNow工作流程有一个基本的了解。
本文件的目标
本文档介绍了适用于ServiceNow的Citrix ITSM适配器服务的技术概述,体系结构概念和功能。本文档介绍了管理员和用户如何从将ServiceNow与Citrix环境集成中受益的几个示例。
信息技术管理系统简介
它服务管理(itsm)是一种在组织中实现它交付的整体方法。管理和实施它服务都是itsm的一部分，以满足组织的需求。员工对ITSM最常见的看法仅用于这支持,工单由它人员提出,触发,然后由这人员解决。Itsm实际上不仅仅是解决一个组织的日常问题。这种采用反过来又提高了员工的生产力，对整个业务都有好处。
在一个组织中采用itsm有很多理由。实施itsm可以通过结构化的交付方法帮助流程顺利进行。在Citrix虚拟应用程序和桌面环境资源消耗中,可以使用适当的预测方法优化以财务为重点的资源配置和成本计算。
采用itsm还有助于通过构建可预测的它组织来节省成本。它为业务带来了可行的它洞察力，帮助它决策者。
随着业务的增长，它需求也在增长，通常需要相同数量的员工来做更多工作。为了成功解决这一挑战,管理层必须坚持成熟和高效的流程,以便从他们拥有它的资源中获得最大的收益。以下是将ITSM纳入Citrix虚拟应用程序和桌面环境的一些常见优势:
降低它成本
提高竞争优势
提高员工满意度
提高服务质量
自动化工作流程，节省时间和金钱
为了执行所有需要的它服务管理活动，团队使用itsm工具。此工具用于管理它服务的交付。此工具可以是独立软件或一套应用程序。它可以托管在云中，也可以根据组织的需要安装在本地。
它是工具执行多种功能，包括事件管理，服务请求处理，问题管理和更改管理等。
在客户和服务提供商之间，服务台充当单一的联系人。他们负责监测服务和提供支助。服务台管理的一些已知任务包括事件处理、服务请求和软件许可等。
ServiceNow概述
ServiceNow是一家提供服务管理软件即服务(SaaS)的公司。公司专业从事它运营管理(ITCOM),它业务管理(ITBM)和它服务管理(ITSM)。
ITSM通过ServiceNow的SaaS模式提供服务。后来，ServiceNow开始进入PaaS云模型。整个公司业务流程可以通过一个系统进行管理。
ServiceNow提供在单个平台上执行数据收集，存储和应用程序开发所需的基础设施。ServiceNow不提供内部IaaS部署模型。它提供IaaS集成功能与包括Microsoft®Azure在内的其他领先IaaS模型。
ServiceNow ITSM的优势包括业务IT一致性，可预测的IT性能和成本节省。该组织可以高效地管理其它流程;客户可以减少花费在消防上的时间，并专注于战略计划。
它流程有几个类别由itil定义，但以各种形式出现在其他itsm框架中。
变更管理
资产管理
项目管理
知识管理
事件管理
问题管理
ServiceNow ITSM通常与ITIL v3中概述的服务生命周期相关联。该框架的目标是确保合适的itsm流程，员工队伍和技术地位，以便组织能够专注于业务目标。
Citrix ITSM适配器服务
Citrix Cloud中的ITSM适配器服务可自动预配和管理组织内的Citrix资源。现成工作流由ServiceNow管理员通过自助服务门户以目录形式提供，用于资源管理。
Citrix ITSM适配器服务可供Citrix虚拟应用程序和桌面客户使用,包括本地部署或云部署。此服务托管在Citrix Cloud上，并可通过Citrix Cloud平台获得。
Citrix ITSM适配器服务有权向Citrix Virtual Apps and台式机高级版以及Citrix Virtual Apps and台式机服务客户提供。
Citrix ITSM连接器
Citrix ITSM连接器是一个安装在ServiceNow中的插件,可以在ServiceNow与Citrix云之间进行通信。ServiceNow管理员必须从ServiceNow应用商店下载并安装Citrix ITSM连接器。
将ServiceNow与Citrix Cloud集成的主要优势
Citrix和ServiceNow解决方案集成在一起,为组织提供它服务,从而提高最终用户的生产力并专注于业务战略。
ITSM适配器为这团队及其员工自动执行围绕数字工作区交付的日常它管理员任务。反过来，它提高了整个组织的总体效率。
Citrix ITSM适配器是一项针对组织的增值服务,这团队可以在其中构建工作流,轻松无缝地自动化,监视和管理Citrix虚拟应用程序和桌面环境。
Citrix ITSM适配器是一种支持云的服务,用于使用ServiceNow自动预配Citrix资源和员工入职和离职。这种集成有助于减轻它团队在手动和一次性流程上花费时间。
Citrix ITSM适配器的主要优势如下:
新员工和业务部门对数字工作空间组织可扩展性的需求不断增长，对组织而言变得容易
改善组织员工及其它团队的用户体验
优化它将时间用于战略计划，而不是手动流程
在入职或离职期间自动发放Citrix虚拟应用程序和桌面
自动执行常见服务台请求
技术概念
本节介绍了ITSM适配器和ServiceNow的高级体系结构。智能工作流程和解决方案的集成也包括在内。
高级体系结构
Citrix Virtual Apps and台式机以及ServiceNow ITSM通过ITSM适配器集成。换句话说,Citrix ITSM适配器充当ITSM工具和资源配配置平台之间的桥梁。管理员能够创建自动化端到端流程的工作流，从而降低sla并提高生产力。IT管理员可以轻松无缝地自动化，Citrix环境。
上图描述了Citrix ITSM适配器功能的组件和通信。具有Citrix和ServiceNow解决方案的组织可以轻松地利用这些优势。Citrix ITSM适配器是本地客户和 Citrix Cloud 客户都可以使用的云服务。
无论资源位置如何，Citrix ITSM适配器本身都会在Citrix Cloud上运行。客户使用其Citrix云帐户访问平台(或根据需要注册新云的Citrix帐户)。管理员与ITSM团队合作,从ServiceNow商店安装Citrix ITSM连接器插件。
ITSM控制台中的插件与工作区服务通信,消除了与供应和管理虚拟资产相关的等待时间。使用ServiceNow中提供的现成工作流来管理资产。
通过此链接了解有关Citrix ITSM和ServiceNow集成的更多信息。
Citrix ITSM适配器服务和ServiceNow集成
许多组织在有多个孤岛来管理员工的桌面和应用程序时面临挑战。想象一下一个组织拥有多个站点并通过单个控制中心或它支持台管理其所有工作负载的影响。在合同工和长期工人的入职或离职期间，很可能会对它资源造成压力。
使用itsm工具实现工作流自动化的想法成为它服务台的一项简单任务，并减少了时间。反过来，它提供了生产所需的桌面和应用程序的快速部署。
前面的设计图描述了Citrix ITSM适配器和ServiceNow插件之间的通信。此外，它还包括工作区自动化服务和桌面下发控制器之间的交互。
前面的逻辑示意图可分为三个部分:ServiceNow插件,ITSM适配器和与Citrix虚拟应用程序和桌面资源通信的本地连接器。
ServiceNoW ITSM连接器插件的UI显示服务目录项和与Citrix相关的工作流。后端组件通过HTTPS使用rest API对工作区自动化服务进行实际调用。
Citrix ITSM适配器托管在Citrix Cloud上。它有两个组件,包括前端和后端服务,用于提供与Citrix云连接器器和交付控制器的通信。在客户本地运行的云连接器为ITSM适配器提供了执行工作流的渠道。这些连接器在客户资源位置的Windows服务器上运行。
Citrix ITSM适配器服务上线
为ServiceNow配置ITSM适配器涉及以下三个步骤:
订阅Citrix Cloud服务
为ServiceNow配置ITSM连接器
在itsm适配器中添加站点
Citrix ITSM适配器服务在Citrix Cloud上运行。管理员登录到Citrix Cloud门户，并在登录页面上查找可用服务。管理员必须确保云连接器安装在客户资源位置。在连接器登录期间，输入登录凭据以进行身份验证。稍后，管理员必须选择客户id。
对于ServiceNow登录,ServiceNow管理员必须从ServiceNow应用商店安装应用程序。在登录过程中，管理员从Citrix Cloud控制台提供客户端密钥和客户端密钥。
上图显示了Citrix ITSM适配器管理控制台。可以启用或禁用Citrix虚拟应用程序和桌面服务,以便与此页面上的功能一起使用。ITSM适配器可以连接到多个ServiceNow实例。
通过此链接了解如何使用ServiceNow配置Citrix ITSM适配器。
服务目录
ServiceNow为客户提供自助服务的机会。ServiceNow管理员可以创建支持Citrix ITSM适配器的服务目录，以管理Citrix虚拟应用程序和桌面环境。Citrix最终用户可以通过自助服务功能和更快地执行请求。
ServiceNow管理员和目录管理员可以定义和管理多个服务目录。ServiceNow管理员可以进一步扩展服务目录，以提供更强大的功能，配置选项和脚本功能。
上图显示了在ServiceNow中创建的多个目录。多个服务目录使组织能够提供不同的服务集。最终用户可以从单个主页访问多个目录。在搜索选项中，可以访问或直接在每个目录中访问所有目录。
面向公有云资源位置的Citrix ITSM适配器服务
Citrix ITSM适配器服务和ServiceNow功能可以扩展到公有云资源位置。Citrix虚拟应用程序和桌面服务具有在任何领先的公共云平台上运行的资源位置，可以切实有效地使用 ServiceNow。Citrix Cloud Connector 在执行由 ServiceNow 管理员启动的命令方面发挥着至关重要的作用。Citrix ITSM 适配器托管在 Citrix Cloud 上，所有连接器都托管在通过 HTTPS 进行通信的公有云平台上。
上图显示了ServiceNow和Citrix ITSM服务框架的整体视图。客户可以在本地或云中托管其资源,并通过客户端云连接器的Citrix启动所有通信。
为了获得更高的可用性，建议在资源位置至少有两个思杰云连接器。Citrix虚拟应用程序和桌面服务支持所有主要的公有云平台来配置工作负载。管理员可以在任何绿色字段或棕色字段环境中轻松采用 Citrix ITSM 服务。
参考：Cvad参考架构
Citrix ITSM适配器服务和ServiceNow工作流
下图中介绍了使用Citrix Virtual Apps and台式机的ServiceNow工作流和Citrix ITSM适配器工作流。
ServiceNow启动请求命令，并在交付控制器中处理所有任务。在大多数部署方案中,安装在客户本地的交付控制器和所有通信都通过Citrix云连接器进行。
客户拥有Citrix云托管的交付控制器,并且命令从Citrix云启动到特定资源位置。资源位置可位于本地虚拟机管理程序或公有云平台上。
| 本地下发控制器的工作流 | Citrix Cloud Delivery Controller的工作流 | |
|---|---|---|
| 1 | 用户请求在ServiceNow门户上创建服务票证的虚拟应用程序和桌面 | 用户请求在ServiceNow门户上创建服务票证的虚拟应用程序和桌面 |
| 2 | 从ServiceNow到Citrix ITSM适配器的API调用启动 | 从ServiceNow到Citrix ITSM适配器的API调用启动 |
| 3. | Citrix ITSM适配器将请求转发到特定站点或资源位置。 | Citrix ITSM适配器执行所需的脚本 |
| 4 | 从下发控制器脚本执行 | Citrix ITSM适配器发送关闭服务票证的请求 |
| 5 | 交付控制器将结果发回ITSM适配器，并确认脚本执行。 | ServiceNow关闭票证 |
| 6 | 从Citrix Cloud Connector器确认传递到Citrix ITSM适配器。 | |
| 7 | Citrix ITSM适配器发送关闭服务票证的请求 | |
| 8 | ServiceNow关闭票证 |
来自ServiceNow的通用PowerShell脚本
ServiceNow管理员可以根据需要构建和执行工作流。在ServiceNow中常用的PowerShell脚本,帮助自动执行由它技术支持台手动执行的各种任务。其中一些例子讨论如下：
基于用户地理位置创建桌面
在特定组织中，员工分布在多个地点，单个它服务台必须在处理多个任务方面挣扎。包括员工入职和分配资源的相应用户与位置。ServiceNow和Citrix云可以帮助自动执行此任务并减少技术支持中的工作负载。
前面的流程图描述了使用ServiceNow智能工作流在两个不同站点上创建虚拟桌面的情况。假设客户有两个不同的站点，员工分布在不同的地点。当用户请求虚拟桌面或应用程序时，会根据用户的位置和资源进行分析。智能工作流程中的决策因客户的环境而异(例如,可以根据欧级别,域级别等做出决策)ServiceNoW与Citrix ITSM适配器服务提供了处理用户请求的智能工作流,从而导致资源在那个特定的网站。
从ServiceNow重置自助服务密码
重置域用户的登录密码始终是它帮助台的瓶颈。在大多数组织中，它服务台团队都花费大量时间重置用户密码。自助服务密码重置工作流程,帮助最终用户只需从ServiceNow控制台点击几下简单即可自动重置域密码。
上图描述了ServiceNow中的自助服务密码工作流。当任何Citrix最终用户请求重置密码或解锁用户帐户时,在PowerShell脚本上编写的标准工作流有助于解决问题。
从最终用户的ServiceNow控制台,用户输入具有唯一安全代码的详细信息,然后ServiceNow创建一个票证。此外，它被过滤与决定性的步骤来验证帐户。最后，用户要求输入在ServiceNow密码策略上设置的预定义条件的新密码。一旦用户条目被确认,稍后它们将在Windows Active Directory服务上更新TT的关闭。
先前的步骤是自动化的，没有它服务台的帮助。此自动化任务可减少技术支持成本，减少员工等待访问资源（包括应用程序和桌面）的时间。
跟踪特定站点上运行的资源
资产管理对于一个组织协助履行财务责任至关重要。包括it，财务，服务和最终用户在内的许多部门都参与it资产管理。
从ServiceNow门户,管理员可以运行PowerShell命令,从现有Citrix虚拟应用程序和桌面环境中获取详细信息。示例脚本如下：
Get-BrokerMachine | select MachineName, DesktopGroupName | Group-Object DesktopGroupName | select名称，计数
前面的示例脚本显示了交付组和名称的数量。管理员可以构建自己的PowerShell脚本,从交付控制器获取更多详细信息,包括计算机数量,用户数量等。
Citrix ITSM适配器服务和ServiceNow集成
Citrix ITSM适配器与ServiceNow集成提供了将ServiceNow功能扩展到Citrix基础结构的简单方法。Citrix虚拟应用程序和桌面服务允许组织更加灵活，并使其员工在任何地方、任何设备访问方面都能提高工作效率。
适用于ServiceNow的Citrix ITSM插件通过开箱即用的工作流以及创建自定义工作流的功能增强了Citrix工作区的功能。
主要客户使用案例包括：
用户登机和离开登机
从服务台门户请求Citrix资源
服务台门户中预配置资源的事件和问题管理
上图描述了为将ServiceNow与Citrix虚拟应用程序和桌面环境集成而实施的Citrix ITSM适配器的使用情况。ServiceNow为创建与Citrix虚拟应用程序和桌面环境相关的目录提供了一个空间。现成的工作流和工作流的编排由ServiceNow处理。除此之外，创建和更新CI记录由ServiceNow平台处理。
Citrix ITSM适配器提供ServiceNow和Citrix虚拟应用程序和桌面环境之间的代理服务。它读取最终用户的ServiceNow目录请求并将其路由到交付控制器。请求转发到交付控制器后，将在特定资源位置置置备应用程序和桌面。
在下一节中，将讨论所有使用案例：
使用案例 #1 员工登机和下机
Citrix ITSM适配器的常见用例之一涉及自动创建和删除资源。在任何给定的组织中，雇佣合同的工作人员通常需要他们需要业务应用程序和桌面来完成工作。随着入职和离职员工人数的增加，这项任务对它服务台团队来说具有挑战性。
ServiceNow提供了一个预先构建的集成工具包作为目录提供支持的员工和用户帐户。Citrix工作区自动化服务和 ServiceNow 让 Citrix 解决方案变得简单。
对于它服务台,通过自动化资产配置和资源取消供应、设施和安全系统任务可以轻松实现。除此产品外，Active Directory和HR管理系统任务的用户帐户也是自动化的。在此过程中，帐户创建和管理任务由客户创建的目录处理。
对于员工下机，可以使用类似的目录。此吊销步骤包括撤销所有访问权限、帐户、权限和预配置资源。减少对员工入职和离职的人工干预，因此它服务台团队中需要更少的人员。这种整合往往会提高员工的生产力，并将重点放在其他战略上。
使用案例#2从服务台门户请求Citrix资源
许多组织为员工采用数字化工作空间，以实现其效益，包括提高生产力和灵活性。在生产环境中，当基础设施实现自动化时，数字工作空间就可以感知到。Citrix工作区为员工（应用程序和桌面）提供资源时，IT 团队或技术支持人员提供这些资源。Citrix ITSM 适配器提供了 Citrix 资源的配 Provisioning 完全自动化。在自动化环境中，可以通过将 ServiceNow 与 Citrix Virtual Apps and Desktops 集成。
ServiceNow提供了几个开箱即用的目录,用于在Citrix虚拟应用程序和桌面环境中置备基于MCS的资源。为数不多的样本是：
请求管理/共享的虚拟桌面
请求持久虚拟桌面
请求虚拟应用程序
代表其他用户申请虚拟应用程序
使用案例 #3 事件、问题管理从服务台门户预配置的资源
真正的自动化基础体系结构为最终用户提供恢复正常服务操作的能力。在itsm过程中，事件管理流程的目标是尽快恢复正常的服务运行。事件管理最大限度地减少对业务运营的影响，从而保持服务质量和可用性。
以同样的方式,ServiceNow和Citrix ITSM适配器提供了自动会话重置,并在不使用时关闭资源。例如,ServiceNoW管理员从目录中启动“重置会话”指令,该指令已通过Citrix ITSM适配器服务传送。反过来，ITSM适配器向相应的云连接器发送命令以重置会话。
在这里,Citrix ITSM适配器扮演着关键角色,组织中的员工可以重置自己的用户会话,而无需它技术支持团队的干预。这可以减少Citrix虚拟应用程序和桌面环境的停机时间。
来源
此参考体系结构的目标是帮助您规划自己的实施。为了简化这项工作，我们想为您提供源图，您可以在自己的详细设计和实施指南中进行调整：源图。
引用
为了更好地了解Citrix ITSM适配器服务，引用了以下资源: