改变呼叫中心的未来

Capita plc仅用三天时间就将18,000名呼叫中心顾问从办公室改为在家办公。

Capita是英国最大的业务流程外包和专业服务公司，为政府和知名公司提供客户联系、支持和管理服务。该公司在英国、南非、欧洲和印度设有联络中心。

“思杰一直在我们的客户管理职能中扮演着主要角色，”IT总监Adrian Whitaker说。Capita使用Citrix从本地数据中心向联络中心顾问的瘦客户端终端提供安全稳定的桌面。当宣布Covid-19封锁时，惠特克和他的团队正在将数据中心迁移到微软Azure。传统的联络中心运营模式是基于办公室的。

惠特克说:“当疫情到来时，我们没有为我们的顾问提供在家办公的解决方案。”“一夜之间，我的10人团队的任务是为三个国家的18000名联络中心顾问和Capita公司员工实施一个解决方案，这样我们就可以无缝地将他们转移到一个完整的家庭工作解决方案，这个解决方案可以完全模仿他们在现场的工作。”

惠特克解释说，一致性是关键，“环境的变化可能会让联络中心的顾问望而生畏，所以我们必须呈现出与他们在办公室习惯使用的相同的东西。我们的很多经纪人在家里都没有奢侈的办公空间，所以他们可能会在厨房或餐桌上工作。我们要求他们使用笔记本电脑，而不是Wyse终端，所以审美上也会有变化。”

Capita的IT平台团队包括几位经验丰富的思杰工程师，他们很快就推荐了Citrix工作区作为最佳解决方案，为用户提供简单、安全、一致的访问体验。

“从我们决定部署一个在家办公的解决方案，只花了三天时间。我们建立了一个支持18000个用户的环境，并开始为每个客户端提供独特的应用程序，所有这些都通过Citrix Workspace呈现。

熟悉的桌面可以减轻压力，提高工作效率

Capita迅速采取行动，为其代理人提供笔记本电脑，这样他们就可以在家中最方便的任何地方轻松工作。

“你可以想象，顾问们非常紧张，”惠特克解释说。“在疫情造成的巨大破坏中，他们不得不习惯在家工作的想法，对使用新技术感到焦虑，这是可以理解的。”

Citrix Workspace为每个人访问他们的工作提供了一种简单的方式。

“使用VPN是不可行的。使用Workspace，人们只需使用一个简单的URL。”“Citrix处理所有的多因素身份验证，并根据客户端项目确定用户是否需要定向到我们的本地解决方案或Azure解决方案。每个人都通过思杰云连接器，这给了我们一个安全的，加密的链接到Capita。代理使用他们的凭据登录，并显示他们在办公室时使用的桌面(包括所有特定于客户端的应用程序)。在那之后，一切照常。简单的桌面体验是我们决定选择Workspace的首要原因。”

很快，代理们就开始使用微软团队来相互联系，而团队负责人则使用该工具进行晨会和其他活动，以“帮助他们感觉自己是Capita大家庭的一员”。为了支持顾问独自在家工作的奇怪经历，Capita IT团队使用Teams定期举办展示和讲述会议。很快，即使是最担心的代理人也从最初的担忧转变为拥抱这项技术。

“部署Citrix Workspace桌面是无缝的，”Whitaker说。“这是一个使用起来非常简单的工具，任何以前用过电脑的人都可以连接它。”

对支持客户和关键服务的快速响应

Capita的客户包括许多具有关键客户支持需求的组织，例如公用事业、动物福利和移动电信提供商。在照顾老年人或弱势客户至关重要的时期，Capita的快速反应很重要，也很受赞赏。

惠特克说:“我们能够在很短的时间内为所有客户部署一个在家办公的解决方案，这是对我们团队的证明。”“客户们说，‘谢谢你这么快就做了这么多。我们的交付速度比一些客户自己的IT团队还要快。思杰工作空间使我们能够做到这一点。”

在动荡和转型时期，该业务甚至能够帮助新零售客户应对前所未有的需求，引入智能自助服务技术，如对话式人工智能，使组织能够支持更多的客户，并为公共医疗保健组织和政府举措提供额外支持，以帮助应对疫情的影响。

惠特克指出:“我们看到一些地区的活动大幅增加。Capita的响应得到了Workspace和Azure的可扩展性的支持——这是Capita云迁移项目的原始驱动因素——以及其员工的承诺。“我们客户的生产力提高了。我们已经看到人们想要尽他们所能去帮助，以及相互支持。从事其中一些关键服务的代理人员致力于尽自己的一份力量来支持应对行动。”

改变呼叫中心运营的未来

Capita对这一前所未有的情况迅速而成功的反应将产生持续的影响。

惠特克认为:“在疫情期间，联络中心工作的未来发生了变化。”“人们开始思考可能性的艺术，客户旅程的数字化转型和虚拟工作等都在加速。对于跨国公司来说，混合工作模式可以带来好处，因为如果人们可以在家工作，那么所需的办公空间就会减少。对员工来说也有巨大的好处。他们可以避免通勤的成本和时间。他们可以很灵活，可以在不同的时间工作，比如在高峰时段提供与旅行相关的支持服务。而且，对于单亲父母来说，在家灵活工作的能力使他们能够在以前无法胜任的时候从事一份工作。”

“我们刚刚完成了一项针对员工的调查，”他继续说道，“未来工作的主要选择是在家和办公室工作的混合。”

管理快速过渡到家庭办公的经验也影响了IT战略。

“技术团队采取了一种真正感同身受的方式来帮助家庭工作者上网。这让我们更深入地了解了人们将如何接受新技术。使我们的系统更容易使用将有助于留住员工，提供家庭作业的能力也是如此。如果你在办公室工作两天，在家工作三天，工作与生活的平衡就会得到改善。人们可以看到他们的家人。流失率会下降，我们在培训和留住员工方面的总体投资也会减少。”

展望未来，惠特克希望改进Capita的家庭办公解决方案，用更安全、更易于管理的低能耗瘦客户端设备取代应急笔记本电脑。从本地部署到微软环保型Azure数据中心的迁移计划于2021年底完成。这将进一步提高Capita的灵活性，同时减少在家办公的旅行要求，有助于实现其可持续发展目标。

Whitaker总结道:“思杰为我们提供了一个灵活的、可扩展的平台，使我们能够在任何情况下快速响应客户的需求。“思杰简单而安全。它向英国、欧洲、南非和印度的代理提供我们控制的桌面，而数据则安全地保存在英国数据中心的岸上。这对我们的客户很重要。从战略上讲，选择Workspace使我们能够重新思考联络中心运营的未来，从而使我们的员工、客户和Capita受益。”