改变呼叫中心的未来

Capita plc在思杰(Citrix)的帮助下，仅用了三天时间，就将18,000名呼叫中心顾问从办公室转移到了家中。

Capita是英国最大的业务流程外包和专业服务公司，为政府和知名公司提供客户联系、支持和管理服务。该公司在英国、南非、欧洲和印度设有呼叫中心。

IT总监阿德里安•惠特克表示:“思杰一直在我们的客户管理职能中发挥着主要作用。Capita使用Citrix从本地数据中心向呼叫中心顾问的瘦客户机终端提供安全稳定的桌面。在宣布新冠肺炎封锁时，惠特克和他的团队正在将数据中心迁移到微软Azure。呼叫中心运营的传统模式是基于办公室的。

惠特克说:“当大流行到来时，我们没有为我们的顾问准备一个在家工作的解决方案。“一夜之间，我的10人团队就承担了为三个国家的18000名呼叫中心顾问以及Capita公司人员实施解决方案的任务，这样我们就可以把他们无缝地转移到一个完整的家庭工作解决方案，完全模仿他们在现场的情况。”

惠特克解释说，一致性是关键，“对于呼叫中心顾问来说，环境的变化可能会让人望而却步，所以我们必须提供一些他们在办公室习惯使用的东西。我们的很多特工在家里没有豪华的办公空间，所以他们可能会在厨房或餐桌上工作。我们要求他们使用笔记本电脑，而不是怀斯终端，所以也会有审美上的变化。”

Capita的IT平台团队包括几位经验丰富的思杰工程师，他们很快推荐了我们Citrix工作区为用户提供简单、安全的访问和一致的体验。

“从我们决定部署在家办公的解决方案，只花了三天时间。我们搭建了一个支持18000个用户的环境，并开始了每个客户端所需的独特应用程序的过渡，所有这些都通过Citrix Workspace呈现。

熟悉的桌面可以缓解压力，提高工作效率

Capita迅速采取行动，为其代理人提供笔记本电脑，这样他们就可以在家中任何最方便的地方轻松工作。

“你可以想象，顾问们都很紧张，”惠特克解释道。“在大流行的巨大破坏中，他们不得不习惯在家工作的想法，对使用新技术感到焦虑，这是可以理解的。”

Citrix Workspace为每个人提供了一种简单的方式来访问他们的工作。

“使用VPN是不可行的。在Workspace中，人们只需使用一个简单的URL。”“Citrix处理所有的多因素身份验证，并根据客户项目的不同，决定用户是需要使用我们的本地解决方案还是Azure解决方案。每个人都通过Citrix云连接器，它为我们提供了一个安全、加密的连接到Capita。代理使用他们的凭据登录——并呈现在他们在办公室使用的桌面(包括所有特定于客户端的应用程序)中。在那之后，一切如常。桌面体验的简单性是我们选择Workspace的关键。”

很快，代理们开始使用Microsoft Teams来相互联系，而团队领导则使用这个工具来进行晨会和其他活动，以“帮助他们感觉自己是Capita大家庭的一部分”。为了支持顾问们独自在家工作的奇怪经历，Capita的IT团队定期使用Teams进行展示和演讲。很快，就连最担心的代理人也从最初的担忧转向拥抱这项技术。

“部署Citrix工作区桌面是无缝的，”Whitaker说。“这是一个使用简单的工具，任何以前用过电脑的人都可以连接到它。”

对支持客户和关键服务的快速响应

Capita的客户包括许多有关键客户支持需求的组织，如公用事业、动物福利和移动电信提供商。在照顾老年人或弱势客户至关重要的时期，Capita的快速反应是重要和赞赏的。

Whitaker说:“我们能够在很短的时间内为所有客户部署一个在家办公的解决方案，这是对团队的证明。“客户们说，‘谢谢你这么快就做了这么多。我们的交付速度超过了一些客户自己的IT团队。Citrix Workspace让我们能够做到这一点。”

在一个剧变和转型时期，该公司甚至能够帮助那些正在与前所未有的需求作斗争的新零售客户，引入会话式人工智能(conversational AI)等智能自助服务技术，让组织能够支持更多客户，并为公共卫生组织和政府举措提供额外支持，以帮助应对大流行的影响。

惠特克指出:“我们看到一些地区的活动大幅增加。Capita的响应得到了Workspace和Azure (Capita云迁移项目的原始驱动程序)的可伸缩性以及其员工的承诺的支持。“我们客户的生产力提高了。我们看到人们想要尽他们所能去帮助别人，以及互相支持。从事这些关键服务的工作人员致力于为响应工作贡献自己的一份力量。”

改变呼叫中心运营的未来

Capita对一种前所未有的情况作出迅速和成功的反应将产生持久的影响。

惠特克认为:“在这次大流行期间，呼叫中心工作的未来发生了变化。”“人们开始反思可能性的艺术，客户旅程和虚拟工作的数字化转型已经加速。对于跨国公司来说，你可以看到混合工作模式的好处，因为如果人们可以在家里工作，所需的房地产就会更少。员工也有巨大的福利。他们可以避免通勤的成本和时间。它们可以是灵活的，不同的时间工作，例如，在高峰时段提供与旅行有关的支助服务。而且，对于单亲父母来说，在家灵活工作时间的能力使他们能够接受以前无法接受的工作。”

“我们刚刚完成了一项针对员工的调查，”他继续说道，“未来工作的主要选择是在家和办公室工作的混合。”

管理向家庭办公的快速过渡的经验也影响了IT战略。

“技术团队采用了一种真正感同身受的方法来帮助在家办公的人上网。这让我们更深入地了解人们将如何接受新技术。让我们的系统更容易使用将有助于留住员工，提供在家办公的能力也将有助于留住员工。如果你两天来办公室，三天在家工作，工作和生活的平衡就会得到改善。人们可以看到他们的家人。流失率将会下降，我们在培训和留住人才方面需要的总体投资将会减少。”

展望未来，Whitaker希望改进Capita的家庭办公解决方案，用更安全、更容易管理的低能耗瘦客户机设备取代应急笔记本电脑。从本地到微软环境友好的Azure数据中心的迁移计划将于2021年底完成。这将进一步提高Capita的灵活性，同时减少在家办公所需的旅行，有助于实现其可持续发展目标。

Whitaker总结道:“Citrix为我们提供了一个灵活、可扩展的平台，使我们能够快速响应客户的需求，无论在什么情况下。“Citrix简单而安全。它向英国、欧洲、南非和印度的代理提供一个由我们控制的桌面，而数据则安全地保存在英国数据中心的岸上。这对我们的客户很重要。从战略上讲，选择Workspace使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来，从而使我们的员工、客户和Capita受益。”