改变呼叫中心的未来

Capita plc在Citrix的帮助下，仅用了三天时间，就将18,000名呼叫中心顾问从办公室转变为在家办公。

Capita是英国最大的业务流程外包和专业服务公司，为政府和知名公司提供客户联系、支持和管理服务。该公司在英国、南非、欧洲和印度设有呼叫中心。

IT主管Adrian Whitaker说:“思杰在我们的客户管理职能中一直扮演着主要角色。”Capita使用Citrix从本地数据中心向联络中心顾问的瘦客户机终端提供安全稳定的桌面。宣布封锁Covid-19时，惠特克和他的团队正在将数据中心迁移到微软Azure。呼叫中心的传统运营模式是基于办公室的。

惠特克说:“疫情爆发时，我们没有为我们的顾问提供在家办公的解决方案。“一夜之间，我的10人团队接到任务，要为三个国家的1.8万名呼叫中心顾问，以及Capita的企业员工实施一项解决方案，这样我们就可以让他们无缝地过渡到一个完整的家庭办公解决方案，与他们现场的解决方案完全相同。”

一致性是关键，惠特克解释说:“对于呼叫中心顾问来说，环境的变化可能会让人望而生畏，所以我们必须展示一些他们在办公室里习惯使用的东西。我们的很多代理在家里没有豪华的办公空间，所以他们可能会在厨房或餐桌上工作。我们要求他们使用笔记本电脑，而不是Wyse终端，所以审美也会发生变化。”

Capita的IT平台团队包括几位经验丰富的Citrix工程师，他们很快推荐了他们Citrix工作区为用户提供简单、安全的接入和一致性体验的最佳解决方案。

“从我们决定部署家庭办公解决方案开始，只花了三天时间。我们搭建了一个支持18,000名用户的环境，并开始为每个客户端提供独特的应用程序，所有这些都通过Citrix工作区展示。

熟悉的桌面可以减轻压力并支持工作效率

Capita迅速行动起来，为其代理人提供笔记本电脑，这样他们就可以在家里最方便的任何地方轻松工作。

惠特克解释说:“你可以想象，顾问们非常紧张。“在大流行的巨大破坏中，他们不得不习惯在家工作的想法，对使用新技术感到焦虑是可以理解的。”

Citrix工作区为每个人提供了一种简单的方式来访问他们的工作。

“使用VPN是不可行的。在Workspace中，人们只需使用一个简单的URL。”“Citrix处理所有的多因素认证，并根据客户项目决定用户是否需要被导向到我们的本地解决方案或Azure解决方案。每个人都通过Citrix云连接器，它给我们一个安全、加密的链接到Capita。代理使用他们的凭据登录—并呈现给他们在办公室时使用的桌面(包括所有特定于客户机的应用程序)。之后，一切如常。桌面体验的简单性是我们选择Workspace的首要原因。”

很快，代理们就开始使用Microsoft Teams互相联系，而团队领导则使用该工具进行晨间会议和其他活动，以“帮助他们感觉自己是Capita大家庭的一部分”。为了支持顾问们独自在家工作的奇怪体验，Capita IT团队使用Teams定期举办展示和讲述会议。很快，即使是最担心的特工也从最初的担忧转变为对这项技术的拥抱。

“Citrix Workspace桌面的部署是无缝的，”Whitaker说。“这是一个非常简单的工具，任何以前使用过电脑的人都可以连接到它。”

快速响应支持客户和关键服务

Capita的客户包括许多具有关键客户支持需求的组织，如公用事业、动物福利和移动通信提供商。在照顾老年人或弱势顾客至关重要的时期，Capita的快速反应是重要的，值得赞赏。

惠特克说:“我们能够在很短的时间内为所有客户部署家庭办公解决方案，这是对我们团队的证明。”“客户们说，‘谢谢你这么快就完成了任务。他说，我们的交付速度已经超过了一些客户自己的IT团队。Citrix Workspace使我们能够做到这一点。”

在动荡和转型时期，该业务甚至能够帮助在前所未有的需求中挣扎的新零售客户，引入智能自助服务技术，如对话AI，让组织支持更多的客户，并为公共医疗机构和政府举措提供额外的支持，以帮助应对疫情的影响。

惠特克指出:“我们看到一些地区的活动大幅增加。”Capita的响应得到了Workspace和Azure (Capita云迁移项目最初的驱动因素)的可伸缩性以及其员工的承诺的支持。“我们客户的生产率提高了。我们看到人们想要尽他们所能提供帮助，以及互相支持。从事这些关键服务的代理人员致力于为支持应对工作尽自己的一份力。”

改变呼叫中心运营的未来

Capita对前所未有的情况作出迅速而成功的反应，将产生持续的影响。

惠特克认为:“在疫情期间，呼叫中心工作的未来发生了变化。”“人们已经反思了可能性的艺术，比如客户旅程的数字化转型和虚拟工作已经加速。对于跨国公司来说，你可以看到混合工作模式的好处，因为如果人们可以在家工作，将需要更少的房地产。对员工来说也有巨大的好处。他们可以避免通勤的成本和时间。他们可以很灵活，在不同的时间工作，比如，在高峰时段提供与交通相关的支持服务。而且，对于单身父母来说，在家灵活工作时间的能力让他们能够接受以前无法接受的工作。”

“我们刚刚完成了一项针对员工的调查，”他继续说，“未来工作的主要选择是在家和办公室工作。”

管理快速过渡到在家工作的经验也影响了IT战略。

“技术团队采用了一种真正同情的方法来帮助在家工作的人上网。这让我们对人们将如何接受新技术有了更深入的了解。让我们的系统更容易使用将有助于留住员工，提供在家工作的能力也将有助于留住员工。如果你在办公室工作两天，在家工作三天，工作和生活的平衡就会得到改善。人们可以见到他们的家人。员工流失率将会下降，我们在培训和留住员工方面所需的总体投资将会降低。”

展望未来，惠特克希望完善Capita的家庭办公解决方案，用低能耗、瘦客户端设备取代应急笔记本电脑，这些设备将更安全、更容易管理。从本地办公场所到微软环保Azure数据中心的迁移计划将于2021年底完成。这将进一步增强Capita的灵活性，并减少在家工作的旅行要求，有助于实现其可持续发展目标。

惠特克总结道:“思杰为我们提供了一个灵活、可扩展的平台，使我们能够在任何情况下快速响应客户的需求。”“思杰既简单又安全。它向英国、欧洲、南非和印度的代理提供了一个由我们控制的桌面，而数据则安全地保存在英国的陆上数据中心。这对我们的客户来说很重要。战略上，选择Workspace使我们能够重新思考呼叫中心运营的未来，从而使我们的员工、客户和Capita受益。”